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还是怪自己不那么“”细心“”————记一次无语的售后体验

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突然的暴毙
2019.9.22,手机升级到IOS13.0以后,晚上放在那充电,到第二天早上忽然就开不了机了,以为电没充进去手机没电了,于是换了iPad的充电器又充了2小时,结果还是没有反应。无奈之下只能拨通400电话求助,客服一系列重复无效操作以后,建议我去授权维修点,于是下午立刻赶往授权维修点,维修人员也十分无奈表示更换电池以后也无法点亮手机,估计大概率主板出问题了,但是售后没有检测主板的权限跟工具,手机也不在保修内,无法进行返厂检测。
这台iPhone 7 Plus坎坷的一生
2017.1.17订购于官网,拿到手机当天激活过程中,手机莫名其妙死机崩溃,画面定格,无法锁屏,自己尝试重启失败(因为我是6P升级到7P的,以为强制重启是电源键+Home键),拨打400电话求助,告知了正确重启方式以后,手机恢复“正常”,客服也告知可能是软件导致的这个问题。在后续使用过程中,也陆续碰到蓝牙失灵(默认关闭的蓝牙总是会莫名其妙弹对话框让我关闭蓝牙,弹窗无法正常关闭,必须锁屏再进入才能消失),指纹识别异常(半个月左右必须重新识别一套新指纹才能恢复正常,老指纹识别起来特别费劲)等问题,均拨打400电话求助,客服让我通过重新刷机的方法解决问题,让手机恢复“正常”。真正让我觉得我这个手机不正常是在18年iPhone电池优惠换新的时候,去售后维修点,手机不能正常过蓝牙检测,连续测了2次,都显示蓝牙模块是坏的,我当时炸了,联想到之前的种种小问题,愤怒地拨打了400电话进行质问,400远程诊断告知蓝牙是好的,于是再让售后维修点的人进行了检测,蓝牙检测奇迹般地通过了,但是售后人员告知我的电池循环次数才130几次可以不用换电池,但是考虑到使用了快2年的手机,并且当年没有换新机的打算,于是更换了新电池。
冗长的维权
从售后回到家,百思不得其解,自己也是四代iPhone消费者,从iPhone4S开始到现在的7P,几乎保持2年一更的频率在使用iPhone,自己从来没碰到过手机主板会损坏的问题,周围身边的人也几乎没有碰到过手机主板会坏掉的问题,会不会是因为更新了IOS13并且这个手机在出厂的时候就存在瑕疵才导致的这个问题,于是再次拨打400电话进行询问,我表达了自己想要弄清楚到底是我个人使用导致的问题还是这个手机从一开始就有问题,客服告知我可以去无锡恒隆零售店进行检测,并且尝试帮我预约9.24的时间,结果9.24并没有可以预约的时间点放出来,于是我自己预约了9.25下午1.50分,我以为零售店的检测跟授权维修点一样的,400客服强调零售店是官方直营点,设备肯定比授权维修点要齐全,并且让我携带身份证件跟手机的充电设备一齐前往零售店。因为自己的手机的确已经不在保修内了,但由于在保修期间手机陆陆续续一直碰到各种小问题并且也一直反馈给400客服,400客服在了解情况以后表示等检测结果出来了再继续商讨,并且给我发了邮件,让我到了零售店如果需要她的帮助,只要我回复邮件,她看到以后会致电给我。
在路上
9.25 下午1:20到了无锡恒隆零售店,接待我的客服在了解到我的情况以后,又重新尝试帮我的手机充电等操作,发现手机无法正常开启,于是表示他们那里也不能确定到底是什么原因,必须返厂,我表示不解明明是400客服让我来零售店检测的,我来零售店的目的其实也只是想弄明白为什么手机莫名其妙升级了IOS13.0机器主板就直接坏了,是因为机器本身就存在的原因导致的还是主板老化导致的,于是零售店客服帮我尝试联系400客服,我自己也回复邮件给昨天那个客服,希望她能尽快回电,结果没等到帮我处理问题的400回电,却接到了零售店客服联系的400回电,于是又是一番重复无效的沟通以后,400客服答应去私下联系那个一直帮我处理问题的400让她尽快回电,零售店内客服也去了后台帮我看看有没有其他途径可以解决这个问题。之后零售店客服表示现在只能通过返厂这条途径去进行检测,但是返厂的话有2种方式,一种就是我出2480元进行返厂检测,这种方式等于就是直接维修,不会检测,但是这种方式与我的想法相悖,对于消费者来说也不合理,于是有第二种方式,400客服给出相应的授权代码去返厂进行检测,让我跟400客服沟通。于是我干巴巴地坐那等400客服回电,结果到3:50,零售店的客服去吃饭了,400客服才回电,于是我把两种检测方式都跟400客服说了,400客服反复询问我授权代码是什么,于是我又去找零售店客服来跟她说,但是她出去吃饭要一个小时才能回来,就这样干等到零售店客服回来,我把电话给了零售店客服跟400客服沟通,应该是400客服质问零售店客服为什么我会知道授权代码的事情,于是零售店客服回答说我是之前在苹果APR店工作过的(之前跟零售店客服闲聊到说我13年到15年在苹果APR店也当过销售,手上经手了上千台机器,从来没遇到过激活过程机器死机崩溃的案例,之后我是通过零售店售后经理得知他们是不能跟我透露授权代码这种事情的,但是我理解零售店客服是想帮我才告知了我这个东西),至此之后,零售店客服把电话给我,让我继续跟400客服沟通,400客服态度大变,并且开始不承认是她建议我来零售店做全面检测的,并且不承认苹果有检测这项流程(其实我每次跟苹果客服沟通都想录音的,但是想到苹果官方自己会录音,我没必要这么做)并且歇斯底里到最后以她要出去吃饭了,结束了通话,以我的理解,她是把我当成了碰瓷的人。晚上8:30,我还在回家的路上。
我的错?
我非常非常后悔我没在激活手机过程中死机了的第一时间立刻退货!!!而是第一时间联系了400客服并且相信了他的话是软件问题。我不应该听信400客服的话遇到问题就刷机,不应该怕麻烦有问题不去售后而是打400电话(整个常州就2家授权维修点...),我处女座较真的个性为什么不在这种问题上面多发挥作用!!我更不应该是个轻度手机使用者,用了两年的手机充电循环次数还不如人家半年的,也许我更频繁地使用手机可以让这台手机本身存在的瑕疵更早的在保修期间就暴露出来。
Apple的错?
为什么苹果的客服团队到最后可以如此地歇斯底里?为什么客服说过的话做的建议到最后都可以矢口否认?为什么消费者想对手机做检测只能变成了直接付费维修手机?为什么手机主板可以这么轻而易举地在升级系统以后直接报废?是不是要消费者在使用手机的过程中慎之又慎担心自己的主板都会莫名其妙报废?是不是要消费者有问题应该直接去售后而不是电话联系400客服(前提是苹果能否让消费者去售后不是负担)?一个企业售后的好坏只体现在冰冷的条例上?

希望能看到这篇文章的朋友,能够以此为镜。以我15年手机的使用经历来看,第一次知道手机在正常使用过程中主板能直接报废,还TM是苹果的!

19-9-27 00:30:50

Safari 13.0.1 macOS 10.15
我觉得苹果应该赔你一台全新的 iPhone 11 Pro Max 512G 补偿你。
19-9-30 03:25:41
zengerzen ( ☆☆☆☆☆ ) ( 赞 223 )

Safari 12.0.3 macOS 10.14.3
mtvxujunjie 发表于 19-9-29 12:00过保的机器官方只付费维修 不提供检测?而且还是主板暴毙?但愿你下次也能碰到这样的好事。

享有权利的时候你不去,权利丧失了你来理论,有什么意义。如果你去维修苹果不接待你,那是服务有问题,但接待了你,给你提出解决方案你不接受,说到底就是你想修好,但不愿意出钱,那要是换我在保修期内就会去主张权益,而不是过了保修期再来埋怨。其他的一切说法都只是你认为,毕竟任何事都是有规则的,任何事还得讲个理。
19-9-27 09:54:10
轩辕小珂 ( ☆☆☆ ) ( 赞 4 )

Safari 13.0.1 macOS 10.15
根本的原因是苹果的售后政策,被极少数人玩坏之后,正常用户背锅。类似的有某东的显卡取消7天退货。
话说回来,在有大数据支撑的现在,完全可以通过分析用户的消费、使用记录来判断是真实的用户还是碰瓷。就算不能在前台让客户看到分级,至少应该让后台的售后知道。
主板的问题只能说是运气了,毕竟类似虚焊的问题很难检测出来的。
19-9-27 00:21:59 发自iPhone客户端
xtral ( ☆☆☆☆☆ ) ( 赞 15 )

? iPhone 11 Pro
想想真气人啊。
19-9-27 00:52:53

Chrome 77.0.3865.90
Wally 发表于 19-9-27 00:30我觉得苹果应该赔你一台全新的 iPhone 11 Pro Max 512G 补偿你。

不需要....是我的问题我认了  是苹果的问题  他们能帮我修好最好....毕竟出了这样的问题  作为消费者完全没任何渠道去检测....
19-9-27 00:59:41

Safari 13.0.1 macOS 10.15
iPhone的悲惨一生
19-9-27 01:03:08 发自iPhone客户端

? IPad
cannix 发表于 19-9-27 00:59iPhone的悲惨一生

哈哈哈哈 比松子好一点啦
19-9-27 04:42:03
sohot16 ( ☆☆☆☆☆ ) ( 赞 86 )

Chrome 77.0.3865.90
唉....对景德镇苹果售后多些包容吧 。个人感觉大城市苹果售后服务还是能接受 对比其它那几个货不知好了多少 没有对比就没有伤害 再想想何祚庥先生的那句经典台词 一切释然。
19-9-27 08:10:13 发自iPhone客户端

? iPhone 11
我的也是充电主板报废,只不过是iPad。而且开不开机还不给修。

 

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